1 2 3 4 5

---

جذب و حفظ مشتریان سودبخش است ، مدیریت ارتباط با مشتری نامیده می شود.مسلط ترین سرمایه گذاران در بحث مدیریت ارتباط با مشتری ،صنایع خدمت محور – عمدتا خدمات مالی مثل بانک ها،شرکت های بیمه،واسطه ها،خدمات فناوری اطلاعات،مهمانخانه ها،کالاهای مصرفی بادوام،بازاریابی بی واسطه،خرده فروشی و بخش وسایل ارتباطی می باشند. سازمان هایی چون Air-India ، ICICI Lombard, BPL Telecom, Standard Chartered Bankاز این ابزار بدرستی ، استفاده کرده اند و به مزیت دست یافته اند.تفاوت آن ها در روشی که مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان گسترش پیدا می کند است.آنچه که باعث تغییر آن ها می شود ترکیب تکنولوژی و پروسه ی بکارگرفته شده است.در Maruti ،شکایت مشتریان برای هر 10000 وسایل نقلیه ی تعمیر شده،یکی از مهم ترین اندازه گیری های توجه به مشتری بوده و یکی از جنبه های اصلی نظارت و دسته بندی عملکرد فروشندگان را تشکیل می دهد. عوامل کلیدی موفقیت در شرایط کشور و جهت شیوه های عملیاتی است که یک شرکت به منظور زنده ماندن در کسب و کار و یا کسب مزایای رقابتی این روش را به کار می گیرد . علاوه بر آن مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی با توجه به اهداف سازمان شکلهای متفاوتی به خود می گیرد .نمونه هایی از ecrm تحلیلی شامل سیستم گزارش تحلیلی ، سیستم خرید و فروش ، روند فروش ، گزارش پیش بینی و غیره می باشد .مزایای استفاده از ecrm به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی:- هزینه های تبلیغاتی کاهش می یابد؛ایجاد ارتباط فرد به فرد در فضای مبتنی بر اینترنت موفق ترین حالت تبلیغات است . فراهم کردن محیط ارتباط مجازی جهت به اشتراک گذاشتن تجربیات مشتریان بهترین مثال در این مورد است که می تواند هزینه های جانبی تبلیغات را کاهش دهد .- نرخ حفظ مشتری افزایش می یابد .- تمرکز روی مشتریان به خصوص را با استفاده از تمرکز روی نیازهایشان آسانتر می سازد .- برای سازمان ها این امکان را فراهم می آورد که بر سر سابقه مشتریان: این ویژگی می تواند در هر حرفه ای بکار رود، خواه در بخش فروش و بازاریابی باشد خواه در بخش توسعه. داشتن سابقه ارتباطاتتان با مشتریان می تواند کارتان را راحتتر کند، اما می تواند برای دیگر بخش های سازمان نیز مفید واقع شود. شاید شما با یک تأمین کننده خاص در ارتباط هستید که برای نحوه برقراری ارتباط با افرادش دارای قوانین و پروتکل های خاص باشد. ممکن است روزی در مسافرت باشید و یکی از همکاران شما می بایست با آن تأمین کننده تماس حاصل کرده و کاری را انجام دهد. داشتن سابقه ارتباطات که در یک سیستم CRM موجود است به شما پیش زمینه و جزئیاتی از سابقه رابطه شرکتتان با آن تأمین کننده را ارائه داده و همکارتان را از هرگونه مسائل به خصوصی که باید در مورد آن آگاهی داشته باشد مطلع می سازد. پیوستگی ارتباط با مشتریان: همراستا با داشتن سابقه از مشتریان، اگر شما صاحب یک کسب و کار هستید و یا در موقیعت مدیریتی قرار داشته و مسئولیت دیگر کارمندان را بر راهبرد معتبر برای ارائه خدمات اساسی پاسخ خواهد بود. در واقع، یک واکنش سریع به درخواست مسافر که همیشه آسان نیست زیرا از محیط های خاص پرواز مانند فضای محدود و زمان است. با این حال، مسافران فرض می کنند که کارکنان خطوط هوایی می توانند همه سوالات خود را مربوط به پرواز و مقصد را پاسخ گویند. به این ترتیب، نویسنده نشان می دهد که شرکت های هواپیمایی باید لزومات آموزشی برای کارکنان خطوط هوایی و تشویق آنها را به دنبال درخواست مسافر بی درنگ و بدون حذف و به ارائه اطلاعات دقیق بهبود بخشد. این اقدامات مفید خواهد بود، زیرا در این مطالعه، عملکرد کارکنان ممکن است در تعیین رضایت مسافر باشد. .علاوه بر این، نتایج نشان می دهد که ابعاد ملموس یک عامل مهم از نظر رضایت مشتری LCC است. اگر ابعاد ملموس بسیار قابل توجهی در میان عوامل کیفیت خدمات در صنعت مهمان نوازی است، این نتیجه مهم است چرا که LCCS به ندرت بر روی ملموس

متدلوژی گارتنر در پیاده سازی CRM

چقدر و چه وقت به مشتریان تخفیف بدهیم؟ تاريخ : پنجشنبه 11 دی 1393
چطور از بازاریابی افراطی جلوگیری کنیم؟ تاريخ : پنجشنبه 11 دی 1393
سه استراتژی برای ایجاد وفاداری در مشتریان تاريخ : پنجشنبه 11 دی 1393
قیف فروش تاريخ : پنجشنبه 11 دی 1393
اهداف CRM تاريخ : پنجشنبه 11 دی 1393
نرم افزار مديريت crm تاريخ : دوشنبه 31 خرداد 1395
مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابی تاريخ : شنبه 11 ارديبهشت 1395
رضایت مشتری با استفاده از حامل های کم هزینه تاريخ : پنجشنبه 26 فروردين 1395
نحوه استفاده از نرم افزار crm تاريخ : چهارشنبه 25 فروردين 1395
آیا سیستم CRM شما به افزایش فروش کمک کرده است؟ تاريخ : يکشنبه 22 فروردين 1395

تعداد صفحات : 13