1 2 3 4 5

---

از شرکت ما داشته باشه . با هرچه بیشتر شدن مشتری ها – مثلا به واسطه اینترنت – دیگه این امکان بوجود نمی آید که مدیران ارشد با تک تک مشتریای مهمشون روابط خوبی برقرار کنند .از طرف دیگه کارمندها هم قادر نیستند چنین رابطه ای رو با مشتری ها ایجاد کنند و وضعیت زمانی بدتر می شه که ما بدونیم که فرضا 100 کارمند متفاوت با رفتارهای متفاوت ، تحصیلات متفاوت ، دانش متفاوت داریم و هرکدوم برخورد خاص خودشون رو با مشتری خواهند داشت .اما بدتر از همه اینها اینه که خیلی کارمندان دید کلی از استراتژی شرکت ندارند و در ضمن آموزشهای لازم جهت برخورد مناسب با مشتری برای رسیدن به اهداف شرکت رو هم ندیدند!! مدیریت این مسائل و کنترل اونها برای ایجاد تجربه خوب برای مشتری می شه CRM .حالا اگر همه چیز خوب پیش بره چی می شه ؟ طبیعیه که ما مشتری هایی خواهیم داشت که به سیستم وفادارند . در نظر داشته باشیم که مشتری وفادار تنها بخشی از بازار که رقبا نمی تونند چشم بهش داشته باشند مستقیم و غیر مستقیم به عنوان مثال، نوآوری، وفاداری مشتری، کیفیت محصول و در نهایت عملکرد شرکت می باشد. (گرین استین، 2008؛ جیمنز- جیمینز و سگارا- ناوارو، 2007؛ کیرکا و همکاران، 2005). جالب توجه است، ادبیات سابقه بازارگرایی، گر چه همچنان آموزنده است توجعات کمتری به توسعه شده، به عنوان مثال، کمی در مورد چگونگی گردانندگان کلیدی بازارگرایی از جهت گیری گسترده استراتژیک شرکت که شامل عناصری مانند میل خطر، پرخاشگری، جهت گیری های آینده شناخته شده است، (مورگان و استرونگ، 2003؛ ونکاترامان، 1989). در حالی که بازارگرایی است، که خود را به عنوان جهت گیری استراتژیک قالب کرده است (ژو، ییم و تزه، 2005)، و با سایر ابعاد جهت گیری استراتژیک برای درک پیامدهای عملکرد، خود را کنار هم قرار داده است (هالت و کچن، 2001؛ نوبل، سینها و کومر، 2002)، کمی در مورد چگونگیهای مختلف تاثیر ابعاد دیگر جهت گیری های استراتژیک و یا تعیین بازارگرایی شناخته شده است. با توجه به ارتباط با مشترى، پيداكردن نيازهاى او، اصلاح آنها و در يك نگاه «مديريت روابط با مشترى» را دارد، امتياز بزرگى را براى خود ذخيره ساخته ‌است.اصطلاح CRM يا «مديريت روابط با مشترى» مجموعه اى از اسلوب‌ها، نرم‌افزارها و امكانات اينترنتى است كه به يك شركت امكان مديريت ساخت‌يافته روابط‌اش با مشترى را مى‌دهد. به‌عبارت ديگر فن مديريت روابط با مشترى، عبارت است از «پياده‌سازى يك راه‌حل جامع كه با يكپارچه كردن افراد، فرآيند‌ها و فناورى يك ارتباط بى‌نقص، بين تمام فعاليت‌هاى مربوط به مشترى برقرار مى‌كند، تا ارتباط ما را با تمام مشتريان‌‌مان بيشينه كند». به‌عنوان مثال ممكن است شركتى يك بانك‌اطلاعاتى در مورد مشتريان‌اش تهيه كند تا مديران، فروشند‌گان، ارائه‌كنندگان خدمات و حتى خود مشترى به اين اطلاعات دسترسى پيدا كرده و نيازهاى مشتريان و محصولات را با هم مقايسه كنند، محصولاتى كه مشتريان مختلف خريده‌اند را ببينند و ... .***پياده‌سازى سيستم‌هاى CRM پيچيده و 2008 و 2009 تبدیل شده بود. در مجموع از 67 گزارش، این وضعیت، در حالی که 7 ، نشان دادند که هیچ تغییری در محدودیت های قرار داده شده در سیاست ها و رویه وجود نداشته باشد. از لحاظ اقدامات برای جبران این مشکل، یک مخاطب نوشت: "دولت تلاش بسیار کمی برای توضیح تغییرات نظارتی خود را به عموم مردم [و اثرات محدود کننده خود را در سیاست ها و روشهای شهودی مالی] آنها [مشتریان] اغلب شنیدن در مورد آن برای اولین بار از ما. "اقدامات اصلاحی میانگین معدل برای هشت مناطق عملیاتی اشاره در بالا، 0.7- بود. این به این معنی که افسران معتمد در نمونه به این نتیجه رسیدند که رضایت مشتری در طول سال 2008 و 2009 تغییر زیادی نکرده است. کاهش وجود دارد، اما با توجه به تحولات اقتصادی و اجتماعی آن زمان، یک نفر می تواند به آسانی پیش بینی کند که به طور متوسط ممکن است خیلی بیشتر به سمت منفی از مقیاس بوده باشد. این مشکل ممکن است مربوط به انواع اقدامات اصلاحی انجام شده توسط بخش

مشاهده پست مشابه : گزارش کارآموزی شرکت صنعتی نیرومحرکه

چقدر و چه وقت به مشتریان تخفیف بدهیم؟تاريخ : پنجشنبه 11 دی 1393
چطور از بازاریابی افراطی جلوگیری کنیم؟تاريخ : پنجشنبه 11 دی 1393
سه استراتژی برای ایجاد وفاداری در مشتریانتاريخ : پنجشنبه 11 دی 1393
قیف فروشتاريخ : پنجشنبه 11 دی 1393
اهداف CRMتاريخ : پنجشنبه 11 دی 1393
نرم افزار مديريت crmتاريخ : دوشنبه 31 خرداد 1395
مدیریت ارتباط با مشتری و چهار عنصر بازاریابیتاريخ : شنبه 11 ارديبهشت 1395
رضایت مشتری با استفاده از حامل های کم هزینهتاريخ : پنجشنبه 26 فروردين 1395
نحوه استفاده از نرم افزار crmتاريخ : چهارشنبه 25 فروردين 1395
آیا سیستم CRM شما به افزایش فروش کمک کرده است؟تاريخ : يکشنبه 22 فروردين 1395

تعداد صفحات : 13